"Τα Παράπονα των Πελατών"
Κατά την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας είναι πιθανό ο πελάτης να έχει κάποια παράπονα, είτε από τα αγοραζόμενα προϊόντα/υπηρεσίες ή από την εξυπηρέτησή του. Το ερώτημα που τίθεται στην περίπτωση της ύπαρξης παραπόνων από τον πελάτη είναι «τι γίνεται μετά». Δηλαδή, αν το παράπονο αυτό εκφράζεται προς την επιχείρηση και φυσικά αν τελικά η επιχείρηση καταφέρνει να εξαλείψει την αιτία που προκάλεσε την δυσφορία και το παράπονο.
Είναι ιδιαιτέρως σημαντικό, όλες οι επιχειρήσεις, ανεξαρτήτως μεγέθους, να κατανοήσουν τη σημασία που έχουν τα παράπονα των πελατών τους, για την επιβίωση αλλά και την περαιτέρω ανάπτυξή τους. Διότι, ένας δυσαρεστημένος πελάτης, όχι μόνο θα στραφεί προς τους ανταγωνιστές, αλλά θα διαδώσει και κακή φήμη για την επιχείρηση στους γνωστούς του, εκφράζοντας το παράπονο που είχε. Συνεπώς, γίνεται αρνητική διαφήμιση για την επιχείρηση αυτή.
Επομένως, κάθε επιχείρηση πρέπει να λαμβάνει σοβαρά υπόψη τα παράπονα των πελατών, να βρίσκει άμεσα λύση και να εφαρμόζει μέτρα, ώστε αυτά να μην επανεμφανιστούν. Επίσης, είναι σημαντικό η επιχείρηση να ενθαρρύνει τους πελάτες να εκφράζουν τα παράπονά τους (π.χ. ρωτώντας τη γνώμη τους), διότι υπάρχουν πελάτες που δεν θα εκφράσουν το παράπονό τους και απλά θα στραφούν προς τους ανταγωνιστές.
Επιπρόσθετα, λόγω της σημασίας των παραπόνων, όπως αναφέρθηκε παραπάνω, η αντιμετώπισή τους δεν θα πρέπει να γίνεται περιστασιακά, αλλά να υπάρχει συγκεκριμένη πολιτική, όσον αφορά τη διαχείριση των παραπόνων. Μεγάλες εταιρείες, έχοντας αναγνωρίσει τη σημασία των παραπόνων των πελατών, έχουν συγκεκριμένο τμήμα παραπόνων.
Όσον αφορά τη διαχείριση των παραπόνων, πρέπει καταρχήν να δίνεται η δυνατότητα στον πελάτη να εκφράσει το παράπονό του, όπως π.χ. να μπορεί να απευθύνεται σε συγκεκριμένους υπαλλήλους (ή στους υπαλλήλους γενικά, εάν δεν υπάρχουν συγκεκριμένοι που να ασχολούνται με τα παράπονα), να μπορεί να στείλει e-mail, ή και να συμπληρώσει μια φόρμα επικοινωνίας στην ιστοσελίδα της επιχείρησης. Δηλαδή, να υπάρχει ένας εύκολος τρόπος, για να εκφραστεί το παράπονο, καθώς μια δύσκολη διαδικασία θα αποθαρρύνει τον πελάτη από την έκφραση του παραπόνου του. Στη συνέχεια και αφού το παράπονο έχει γίνει γνωστό, η επιχείρηση με συνέπεια και σοβαρότητα πρέπει να το επιλύσει σε όσο το δυνατόν πιο σύντομο χρονικό διάστημα. Στην περίπτωση όμως που δεν είναι δυνατή η επίλυσή του θα πρέπει να εξηγήσει τους λόγους στον πελάτη.
Τα παράπονα αποτελούν τις επιθυμίες – προσδοκίες του πελάτη, που δεν ικανοποιήθηκαν. Η πληροφορία αυτή είναι ιδιαιτέρως σημαντική για την επιχείρηση, καθώς μπορεί, μέσα από τη μελέτη των παραπόνων, να βγάλει αρκετά συμπεράσματα, σχετικά με τα προβλήματα ποιότητας των παρεχόμενων προϊόντων/υπηρεσιών αλλά και της οργάνωσης και λειτουργίας της επιχείρησης. Όπως, έχει ήδη αναφερθεί πρέπει για κάθε παράπονο να λαμβάνονται μέτρα ώστε αυτό να μην επανεμφανιστεί.
Σημαντικό βήμα για τη σωστή μελέτη – ανάλυση των παραπόνων είναι η σωστή καταγραφή τους. Έτσι με τη σωστή καταγραφή και ανάλυση των δεδομένων των παραπόνων μπορούν να εξαχθούν χρήσιμα συμπεράσματα. Παραδείγματος χάριν, εάν πρόκειται για ένα κατάστημα που πουλά ηλεκτρικές συσκευές η ανάλυση των παραπόνων μπορεί να «δείξει» τα περισσότερα παράπονα αφορούν τις συσκευές μιας συγκεκριμένης εταιρείας, ότι υπάρχει αύξηση των παραπόνων κατά τους θερινούς μήνες, ότι ένα συγκεκριμένο παράπονο έχει εκφραστεί από πολλούς πελάτες κ.ά. Έτσι με την εκμετάλλευση αυτών των πληροφοριών μπορούν να γίνουν αρκετές βελτιώσεις στην επιχείρηση.
Έτσι λοιπόν, τελειώνοντας, πρέπει να τονιστεί ξανά η σημασία που έχει η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων των πελατών, από μια επιχείρηση (ανεξαρτήτως μεγέθους), αλλά και η σημασία που έχει ο κάθε πελάτης να εκφράζει τα παράπονά του προς την επιχείρηση, ώστε να είναι δυνατό να αντιμετωπιστούν.
